[クルーブログ] 接遇セミナーに参加しました！

3月17日(木)に説遇研修を受けにいきました！

講師は元気ハツラツ 俵純子 先生。

ウグイス色のセットアップが春らしく、とっても似合っておられて素敵でした！

俵△（さんかっけー）！立ち姿を見たときから好印象を受けます

「説遇とは…人と人との人格のふれあい」　
（心が浄化されるようなお言葉です）

第一印象の話から

・礼儀十則
・言葉の大切さ
・サービス、接客について
・職場環境づくり
・ハートコール(クレーム)への対応

など内容盛り沢山！！

風船に棒を挿すワクワクするようなワークもあり、
涙が溢れてくるような心温まるエピソードもあり時間が過ぎるのが早く感じます。

その中でも、特に聞き惚れた内容はクレームについて。

先生は『クレーム』の事を『ハートコール』と呼んでいました。

不満を感じたお客様のうち、なんと 96%もの方は連絡しない そうです。

不満や要望を伝えて下さるお客様のありがたみを感じます。

まずは誠意を込めた謝罪をし、相手の方の心情を理解してから『ハートコール』をよく聴く

→次いで原因·事実の確認

→最後に問題の解決策や代替案の提示

相手の方の立場にたち、気持ちに寄り添う。そして、話を最後までしっかり聴く。
感謝の気持ちを常にもつ。この大切さを痛感しました。

先生が一番初めにおっしゃった『接遇は人と人の人格のふれあい』はまさに私自身に大切なこと。

お客様が『勇気をだして、伝えて良かった。』と思えるクルーになろう。
人間としても、もっと成長しよう。

この研修を通じて、働くクルーとしても人としても、
新しい気付きと、改めて大切な事は何かを再認識させてもらえました。

『受けて良かった…！』
そう思わせて下さった俵先生、そして研修に行かせて下さった職場の方々、ありがとうございました。

written by ショーコママ